SLA (ENGAGEMENTS DE NIVEAU DE SERVICE)

Service : SMS by BEFIANA – Version 13 juin 2025

1. OBJET ET PORTÉE

Le présent Service Level Agreement (SLA) décrit les objectifs de performance, de disponibilité et de support appliqués à la Plateforme SMS by BEFIANA, ainsi que les compensations (« Crédits de service ») octroyées au Client en cas de non-respect de ces objectifs. Le SLA fait partie intégrante des CGV ; en cas de conflit, le SLA prévaut pour les questions de qualité de service.

2. DÉFINITIONS PRINCIPALES

Terme	Signification
Disponibilité	Pourcentage mensuel durant lequel l’API et la console Web acceptent et traitent correctement les requêtes (codes 2xx), hors Fenêtres de Maintenance Planifiée.
Incident Critique	Panne totale de la Plateforme ou taux d’erreurs ≥ 10 % durant au moins 15 minutes consécutives.
Fenêtre de Maintenance Planifiée	Intervention annoncée ≥ 48 h à l’avance, programmée entre 22 h 00 et 02 h 00 GMT+3, n’excédant pas 4 h.
Crédit de Service	Avoir en unités SMS porté au Compte du Client, calculé selon la clause 5.

3. OBJECTIFS DE PERFORMANCE

Indicateur	Objectif mensuel	Mesure
Disponibilité Plateforme	≥ 99,5 %	Monitoring interne + service public https://status.befiana.com
Temps moyen de routage	< 10 s	Entre réception API et remise à l’opérateur*
Délai de rétablissement Incident Critique (MTTR)	< 2 h ouvrées	Horaires support : lun-ven 09 h-17 h GMT+3
Support – Accusé de réception	< 30 min ouvrées	Ticket via console ou e-mail support
Support – Mise à jour régulière	Toutes les 60 min	Jusqu’à résolution complète

4. CLASSIFICATION DES INCIDENTS & TEMPS DE RÉPONSE

Gravité	Description	Délai première réponse	Délai rétablissement cible
P1	Indisponibilité totale / incident critique	≤ 30 min ouvrées	≤ 2 h ouvrées
P2	Fonction majeure dégradée (ex. latence > 30 s, accusés absents)	≤ 1 h ouvrée	≤ 8 h ouvrées
P3	Problème mineur, contournement possible	≤ 4 h ouvrées	Prochaine release correctrice
P4	Question d’usage, amélioration	≤ 1 jour ouvré	N/A

5. CRÉDITS DE SERVICE

Disponibilité mensuelle constatée	Crédit accordé*
< 98 %	5 % des SMS effectivement consommés pendant le mois impacté
< 95 %	10 % des SMS effectivement consommés pendant le mois impacté

*Le montant cumulé des Crédits de service est plafonné à la valeur totale des SMS consommés sur la période concernée. Les Crédits n’entraînent aucun remboursement numéraire ; ils prolongent simplement le solde SMS.

5.1 Procédure de demande

Le Client dispose de 30 jours calendaires à compter de la fin du mois concerné pour soumettre une réclamation via service.client@befiana.com en indiquant :

Dates et heures de l’incident
Journal d’erreurs ou copies d’écran
Volume de SMS affecté

BEFIANA vérifie sous 10 jours ouvrés et crédite le Compte si la réclamation est fondée.

6. EXCLUSIONS SLA

Le calcul de Disponibilité exclut :

Fenêtres de Maintenance Planifiée (voir § 2).
Interruptions liées à :
- Réseaux ou infrastructures opérateurs mobiles
- Connexions Internet ou VPN du Client
- Mauvaise configuration de l’API par le Client
- Force majeure (cf. CGV § 12)
Violations du PUA ou dépassement des quotas contractuels.

Aucune compensation n’est due si le Client se trouve en manquement de paiement.

7. RESPONSABILITÉS DU CLIENT

Maintenir une surveillance de ses flux (webhooks, codes retour).
Informer BEFIANA rapidement de toute anomalie constatée.
Mettre à jour ses intégrations API lorsque BEFIANA en notifie la dépréciation.
Fournir un contact d’astreinte lors de campagnes critiques (OTP, alertes santé, etc.).

8. MODIFICATION DU SLA

BEFIANA peut ajuster les indicateurs pour des raisons techniques ou réglementaires ; toute modification est notifiée 30 jours avant application. Le maintien de l’utilisation du Service vaut acceptation.

9. CONTACT SLA

Tableau de bord temps réel : https://status.befiana.com
Support N1 : console utilisateur (« Aide ») ou service.client@befiana.com
Urgences P1 hors heures ouvrées : +261 37 09 999 00 / +261 37 09 999 01 (astreinte 24/7)

Note : Ce SLA décrit le seul et unique recours du Client en cas de non-respect des performances garanties. Toute autre responsabilité est limitée conformément aux CGV.